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雙11黑貓投訴數據:電商投訴增80% 預售活動糾紛嚴重

黑貓投訴 2019/11/22 字體大小:

? ? ? 道道網訊 紅紅火火的雙十一過去了,大家是否從千手觀音變成了斷臂維納斯?雙十一復雜的規則讓人頭大,辛辛苦苦湊單之后又在等待快遞中度日如年。黑貓為大家盤點了雙十一期間平臺上的投訴數據,看看今年哪些商家又被集體吐槽,哪家企業的客訴處理最積極。

  11月前兩周購物平臺類投訴過萬

  今年從10月下旬開始電商平臺就開始預售,在11月1日或者11月11日付尾款。黑貓投訴上購物平臺相關投訴從11月初開始大幅增長。10月21日到11月3日,購物平臺類有效投訴量每周6000多件,11月4日到11月17日兩周,每周有效投訴量均過萬。消費者投訴問題集中于商家不發貨、商家不退貨、訂單無故被砍、預售價格高于雙十一當天價格、贈品缺失或不一致等。

  11月6日開始,黑貓投訴陸續接到消費者投訴返利網,稱沒購買會員卻收到續費短信,11月10日開始,同樣問題的投訴大規模爆發。同日,返利網發布公告并在平臺陸續回復處理。

  11月11日開始,黑貓投訴接到大量與雙十一價格低于預售價格相關的投訴。很多消費者早早在預售階段交了定金,等著之后付尾款。本以為是低價購買到的產品,卻在之后看到商家以更便宜的價格銷售產品。其中自然堂和歐萊雅旗下的修麗可、羽西投訴較多。

  雙十一后快遞投訴量激增

  10月下旬各電商平臺已經開始預售,但貨運物流類投訴量相對平穩,直到11月11日后貨運物流類有效投訴量激增,環比前一周增加103.4%。消費者投訴問題集中于快遞破損或丟失、長時間不配送、速度慢等。

  阿里客服投訴量最多且零處理

  10月21日到11月17日的雙十一期間,黑貓投訴中購物平臺類企業有效投訴量前5名分別為阿里客服、拼多多、京東、返利網及毒App。其中,阿里客服及拼多多有效投訴量均超5000件。投訴量最多的阿里客服零回復。京東與毒App全部回復處理,拼多多與返利網回復處理也接近100%。

  貨運物流類企業處理普遍較好

  10月21日到11月17日的雙十一期間,黑貓投訴中貨運物流類企業有效投訴量前5名分別為順豐速運、丹鳥、圓通速遞、百世快遞及申通快遞,有效投訴量均超過200單。其中,順豐速運、丹鳥、圓通速遞、百世快遞及申通快遞四家回復率均接近100%,百世快遞回復率僅87.9%。順豐速運及丹鳥響應較快,高于其他3家。

【責編:瑾泱】


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